Принятие решения о покупке основная часть интернет-шоперов базируют на ознакомлении с отзывами тех, кто уже приобрел продукцию у определенного продавца. Современные потребители научились не только обращать внимание на негативные отзывы, но и читать между строк положительные отзывы. Именно от отзывов зависит репутация бренда либо интернет-магазина и ней необходимо умело управлять. Рассмотрим основные проблемы, влияющие на репутацию и способы управления ситуацией.
Что «убивает» репутацию?
Прошлый и текущий год стали для интернет-продаж золотым временем, но не обошлось и без проблем. Среди трендовых проблем:
внушительные вложения в маркетинг, а получение низкой конверсии и lifetime value;
обострение конкуренции за внимание. Большие продажи увеличили количество негативных отзывов и падение репутаций интернет-магазинов.
В свою очередь негативная репутация – это путь к последствиям, связанным с:
снижением уровня дохода;
низкой лояльностью покупателей;
трудностями в удержании покупателей и их привлечением.
Способы восстановления репутации
Решить большинство проблем, связанных с репутацией можно путем использования специальной маркетинговой технологии Serm, позволяющей создавать либо восстанавливать позитивный образ в выдаче поисковых систем. По сути, эта технология напрямую связана с Seo, но работает по другим принципам и на основании многочисленных маркетинговых инструментов.
Для того чтобы взять под свой неусыпный контроль репутацию интернет-магазина, необходимо прибегнуть к проверке репутации интернет-магазина (бренда). Перед тем как писать о своем интернет-детище хвалебные оды, необходимо проверить репутацию. Для этого потребуется провести тщательный анализ нескольких факторов:
посещаемость и заинтересованность покупателей;
отзывы, комментарии и рекомендации;
уровень и рейтинги выдачи в поисковых системах.
Далее нужно переходить к более ответственному этапу – выбору эффективной стратегии. Он зависит от информации полученной о репутации интернет-магазина. Рассмотрим несколько сценариев развития событий и способов улучшения:
Ситуация, возникающая у интернет-магазинов, которые недавно вышли на просторы торговых платформ. На первый взгляд – это хорошо, так как не написано ничего плохого, но и хорошего мало, потому что отсутствие отзывов не позволяет потенциальным покупателям сформировать о вас представление и определиться с совершением покупки. Чтобы изменить ситуацию, нужно:
зарегистрироваться на специальных сайтах-отзовиках либо площадках с тематикой соответствующей вашей продукции;
постоянно делать публикации статей о вашей топовой продукции на спецсайтах, создавайте товарные карточки с ключевыми словами;
проанализируйте действия конкурентов в подобной ситуации и сделайте лучше.
2. Наличие естественного негатива в большом количестве.
Причины массового написания негативных отзывов, повлиявших на репутацию – это продажа товарной продукции низкого качества, отсутствие нормальной коммуникации с покупателями, недостатки сервиса. Для решения проблемы необходимо:
проанализировать причины негативных отзывов и принять меры для их устранения;
мотивировать покупателей оставлять отзывы после приобретения товаров путем участия в акциях, предоставления дополнительных скидок либо бонусов;
активно заняться процессом размещения статей, видео-обзоров для формирования положительного впечатления, что поможет исправить ситуацию;
решать проблемы с покупателями путем личной коммуникации. Этот способ эффективен в случае получения негативного отзыва, когда продавец связывается с покупателем и проносит извинения и предлагает в качестве компенсации скидочные купоны либо бесплатную доставку. Чаще всего негативный отзыв покупатель убирает.
3. Заказной негатив.
Явление, с которым сталкиваются продавцы, имеющие широкий ассортимент товарной продукции, наработанную клиентскую базу. На странице появляются многочисленные негативные отзывы либо на сайтах-отзовиках и чаще всего они заказные, либо фейковые. Такой борьбой занимаются нечестные конкуренты, но решить вопрос можно путем:
удаления отзывов, написанных конкурентами, но вам придется доказать торговой площадке, что они заказные;
публикаций статей по вашим товарам;
продвижения топовых товаров в выдачу поисковых систем;
оптимизации текстов по брендовым запросам с добавлением «живых» отзывов либо ссылок;
публикации контр-статей на площадке соответствующей тематики, что способствует хорошему уровню индексирования.
Ситуация однозначно выигрышная, но не нужно упиваться победой, так как ваши конкуренты следят за деятельность и могу подбросить хорошую ложку дегтя в вашу бочку меда. Главное в такой ситуации:
систематически следить за появлением новых отзывов и их характером не только на своей странице, но и на сервисах (сайтах), где выложена ваша товарная продукция;
отслеживать деятельность конкурентов;
поддерживать обратную связь со своей покупательской аудиторией и не лениться писать ответы-благодарность за оставленные положительные отзывы.
Проанализировав все возможные ситуации и маркетинговые инструменты, вы можете выбрать дальнейшую стратегию, направленную на поддержание репутации интернет-магазина. Важно понимать, что репутация – это показатель, требующий постоянного контроля. Он может в любой момент измениться как положительную, так и отрицательную сторону, поэтому мониторинг должен носить постоянный, а не периодический характер.
Репутация вашего интернет-магазина существенно пошатнулась? Принятые меры не возымела эффекта, и ситуация осложнилась? Опытные специалисты нашей компании готовы оказать помощь в любой подходящий для вас момент и на любом этапе ведения бизнеса на маркетплейсе. Связаться с нашими менеджерами можно как в онлайн-чате, так и по номерам телефонов, указанных на сайте.
Есть вопросы? Оставьте заявку и мы свяжемся с Вами
Оставить заявку
Выкуп товаров с маркетплейсов относится к процессу, когда продавец или посредник, который предлагает товары на маркетплейсе, решает выкупить свои товары обратно из платформы вместо того, чтобы продолжать их предлагать на продажу. Этот процесс может происходить по разным причинам и может зависеть от политики и правил конкретного маркетплейса.
Выкуп товаров с маркетплейсов может быть полезным для продавцов, которые хотят внести изменения в свой бизнес или ассортимент продукции. Однако перед выкупом товаров, продавцам рекомендуется ознакомиться с политикой и правилами маркетплейса, чтобы быть уверенными в том, что они выполняют все необходимые требования и процедуры.
Добавить комментарий
Для отправки комментария вам необходимо авторизоваться.